2017年不把握就後悔的十大機會

二月 13, 2017 No Comments by

未來科技將如何引領時代改變?《紐約時報》專欄作家湯瑪斯.佛里曼(Thomas Friedman)在新書<謝謝你遲到了>歸納出多個世界潮流改變的新趨勢,提出各種觀察,他並指出,「你要害怕,要非常害怕」(Be afraid. Be very afraid)新趨勢將影響每個人的工作和事業。

這些轉換都是現在進行式,也揭示著生活與事業形態的重新編排。

而接下來面對新科技的普及,各類型事業還會面對哪些可以形塑其營運模式的機會呢?危機的另一面或許就是機會。企管顧問公司貝恩日前發表名為<2017年不把握就後悔的十大機會>(10 opportunities for the new year – which trends would retailers most regret not pursuing aggressively in 2017)的研究,提出了十個趨勢觀察。

 

  1. 人工智慧找機會:機器學習讓電腦程式與機器擁有學習、解決問題、進行決策的能力。這些程式不需經程式設計師重新設計演算法,而可以在大量的數據中找出規律、創造自己的一套決策規則。例如「聲音辨識」成為許多智慧管家,例如Google Home與Amazon Echo的運作基礎,而IBM也幫梅西百貨(Macy’s)設計出網路介面的導覽程式,AI更能藉由不斷精進,減少出錯機率、矯正過去一些疏失,例如圖像辨識、翻譯軟體都能更正確與更貼近人性,這樣可以成為許多服務的絕佳輔助。

 

  1. 店內自動化系統的幫助:許多科技的價格越來越便宜,造成這些科技應用上的障礙越來越低。例如SoftBank Robotics 創造出的機器人 Pepper,可以透過面部辨識與語言的判別去解決客服問題,日產汽車與雀巢都有使用這套服務機器人。而 Amazon Go 則是同時應用多種科技—感應器、監視照像機等等讓顧客可以省略結帳步驟拿了東西就走。而這也讓更多公司跳脫「要不要使用這些科技」這問題,轉而去思考「如何運用更多新科技幫助顧客解決問題」。

 

  1. 網路資安重要性的提高:網路資安是運用軟體與服務保護顧客資料、避免被駭客竊取。當越多人使用網路,網路安全就必須更加嚴謹把關,而若越能在此投注心力,越能提升顧客的信賴度。雖然零售業只佔資訊洩漏的6%,但因為涉及個資,所以通常能見度跟新聞話題性都頗高,而也更容易讓一間公司被劃分進消費者不信任的黑名單中。因此,在越來越多交易皆透過網路完成之際,網路資安變成所有零售公司幾乎都必須考慮的重要項目。

 

  1. 黑天鵝事件的反應與補救:因為黑天鵝事件都超乎預期,因此只要一發生,通常會帶來很多災難。也因為無法預料,所以當發生之後,就更必須盡一切所能縮短反應時間、降低負面影響、提升正面回饋,要做出這些反應就必須擁有在數種決策中推敲演練的能力,而這些透過運算能力的提升,是有機會逐漸進步的。

 

  1. 健康與保健的重視:越來越多消費者願意在健康保健上進行更多消費,從2006到2016,以有機食品為例,其銷售成長就超過十倍,而有機食品通常又比一般食品貴50%,而因為是以「健康」為訴求,因此更能爭取消費者認同。化妝品銷售通路Sephora就有對此特別投入心力,透過設計與陳列有機化妝品,吸引對有機與自然原料有興趣的顧客;Target與Walmart也有相關的產品線,提供有機美妝、家用品、嬰兒用品等。而健康食品與個人健康量測產品更是近來消費市場中異軍突起的銷售品項。

 

  1. 數位化消費世代的崛起:從小就在數位化中成長的千禧世代,相較於嬰兒潮世代,使用網路購物的機會是其二倍以上,其中透過手機完成的購物甚至達八倍之多。此外,超過25%的千禧世代期望在使用社群軟體接觸客服後的10分鐘內可以得到回應,而許多公司都盡可能因應這樣的顧客特質,例如星巴克便不斷更新升級其行動裝置點餐系統,並在訂購與回覆系統加入語音輸入以加快速度,而蘋果則不斷擴大其產品的實用範圍,例如教師可以將這些裝置帶入教室進行教學,時尚品牌J.Crew、Kate Spade與Tory Burch都開始使用Instagram置入購買標籤,擴大消費者觸及率。而數位化也改變了員工的工作型態,例如讓員工透過App換班,增加時間使用上的彈性與提升排班經理的時間使用效率。

 

  1. 共享、租賃與借用服務盛行:共享經濟讓消費者與物品的擁有者都有機會提升物品使用權的彈性,這可以創造更多不須自有擁有權的營運模式。例如我們可以暫租別人閒置不用的房間與房子、不常穿的衣服可以用租的,而這些營運模式不只帶給消費者方便,還革新了公司可能的經營模式,例如公司可以選擇短租、或開設快閃商店、或及時貨運等等服務,這些都讓新的營運模式變成可能。

 

  1. 反逆型的創新變成可能:零售商可以降低跨領域的門檻,運用數位與共享經濟,直接透過網路接觸客戶,而且可以想辦法銷售更高利潤與附加價值的東西。而公司可以透過社群媒體擴張品牌的吸引力與強化其印象、用演算法了解顧客的需求並依此進行客製化服務、讓顧客的觸及率跨越國界等,這些也同時降低許多新創公司的門檻,而許多既有公司也明白自己必須擁有新創公司的思維顛覆自己,否則就會遠遠被甩在後面。

 

  1. 合夥關係:主動跨出公司,向外尋求更多專家的協助,以提升效率與進行創新。透過與外界合夥可以調整創新資源的配置。例如Target就開始透過投資於營運改善與提升個人服務的新創公司,將零售的創新運用在自身;高級百貨公司Neiman Marcus與美妝店Sephora與其他電子商務網站合作,可以用自己有的東西與別人做交換;麥當勞則是開始運用多媒體的資訊中心訓練員工;BMW與Google合作將概念汽車實體化;名牌與其他名牌或設計師共同合作,都是以合夥關係提升營運效益與開創新市場的最佳例證。

 

  1. 擴增實境:擴增實境在零售業上有許多用武之地,例如可以模擬家具擺設的實際規劃、化妝品顏色的搭配。透過用擴增實境進行「試用」,可以降低退換貨的時間與成本、也可以同時提高顧客轉換率。對公司而言,可以利用擴增實境對店面進行設計、室內設計師也可以進行更佳的顧客溝通,如此不但對服務提供者而言,可以打造更適宜的服務,對顧客而言也可以提高滿意度或縮短購買東西的決策過程,對彼此都是雙贏。

 

資料來源

10 opportunities for the new year – which trends would retailers most regret not pursuing aggressively in 2017

 

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